La Carta dei Servizi di TWT si ispira ai principi fondamentali indicati all’articolo 3 delle Delibera n° 179/03/CSP emanata dall’AGCOM, di seguito elencati:
TWT fornisce alla propria clientela servizi di telecomunicazioni, ispirandosi al principio di uguaglianza dei diritti dei Clienti e prescindendo da distinzioni riguardanti sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. Ispirandosi ai criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, TWT garantisce la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, sia fra le diverse aree geografiche di utenza, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti.
Eguaglianza e non uguaglianza, col divieto quindi di ogni ingiustificata discriminazione, ma con l’interesse a diversificare e adeguare le modalità di prestazione dei servizi agli utenti, tenuto conto delle loro condizioni personali e sociali.
Su tali principi TWT basa l’interpretazione delle singole clausole sia generali che specifiche di fornitura dei servizi ed in base ad essi interpreta le norme che regolamentano il settore e fissa le varie clausole contrattuali per la fornitura dei servizi alla clientela.TWT fornisce i propri servizi in modo continuo, regolare e senza interruzioni, salvo le necessarie azioni di manutenzione ordinaria e straordinaria. In caso di irregolare funzionamento o di interruzione del servizio, TWT adotta le misure necessarie ad arrecare il minor disagio possibile ai Clienti.
TWT mette in condizione i Clienti di scegliere tra i diversi servizi offerti informando la clientela circa le proprie offerte e le condizioni economiche e tecniche del servizio che può fornire, impegnandosi ad utilizzare un linguaggio semplice, chiaro e comprensibile.
TWT riconosce che è un diritto dei suoi Clienti avere un servizio di telecomunicazioni fornito in modo corretto. Per questo motivo, TWT favorisce l'informazione più ampia presso la propria Clientela circa il controllo, la verifica della funzionalità e dell'efficienza dei servizi forniti.
Ogni proposta giunta a TWT verrà adeguatamente considerata ed interpretata al fine di trarne ogni beneficio possibile. Ciò implica la piena disponibilità ad ascoltare ed esprimere opinioni e punti di vista differenti. Secondo le modalità previste dal Decreto Legislativo n° 96 del 30 giugno 2003, ogni cliente ha inoltre diritto ad accedere alle informazioni aziendali che lo riguardano.
TWT fornisce il servizio di telecomunicazioni in modo efficiente, cioè con diligenza, in modo efficace ed il più utile possibile ai suoi Clienti. TWT farà il necessario per mantenere e migliorare l'efficienza e l'efficacia del servizio.
TWT si impegna ad usare la massima cortesia nei confronti del Cliente, fornendo ai dipendenti le opportune istruzioni al fine di assicurare la massima disponibilità e accessibilità delle informazioni sui servizi offerti.
In particolare il servizio Customer Service (Voce e Internet) è a disposizione del cliente per ogni sua necessità concernente i servizi tecnici concessi.
La continua attenzione all’ascolto e alla realizzazione, ove possibile, delle richieste del cliente è considerata da TWT un’indispensabile risorsa per la propria crescita professionale ed economica.Nello svolgimento della propria attività TWT rivolge la massima attenzione al grado di soddisfazione della clientela ponendosi obiettivi sempre più ambiziosi in termini di qualità dei servizi offerti.
In un ottica di miglioramento continuo e di centralità dell’utente l’azienda adotta una serie di indicatori stabilendo annualmente degli obiettivi da raggiungere in base ai quali valutare periodicamente il livello qualitativo conseguito, nel pieno rispetto della direttiva generale sulla qualità nei servizi di telecomunicazioni e in linea con le successive delibere specifiche.
Per ciascun anno solare TWT fissa i suddetti standard ed entro la fine dell’anno precedente a quello di riferimento ne informa l’AGCOM. Tali standard sono riportati nell’ Allegato 1 e Allegato 2 della presente Carta ed annualmente aggiornati così come i risultati raggiunti e le relative modalità di pubblicazione.
Gli indicatori riportati nella seguente Carta dei servizi sono validi in condizioni normali di servizio, fatta quindi eccezione l’eventualità che si verifichino:
TWT, in adempimento a quanto prescritto dall’AGCOM pubblica sul proprio sito alla pagina web “Indicatori di qualità” i resoconti semestrali ed annuali sui risultati effettivamente raggiunti per ciascun indicatore di qualità.
Tempo misurato che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l’ordine valido ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio.
Rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso attive rilevate nel medesimo periodo.
Tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione.
Intervallo di tempo tra la ricezione da parte della rete delle informazioni di indirizzamento complete e l’istante in cui l’operatore umano risponde all’utente per fornire il servizio richiesto.
Rapporto tra il numero reclami ricevuto nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo.
Rapporto tra il numero delle fatture contestate riconosciute fondate emesse nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo.
Tempo che intercorre tra il giorno dell’ordine valido ed il giorno in cui il servizio di CPS è realmente disponibile per l’uso.
Tempo misurato che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l’ordine valido ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio.
Rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso a larga banda attive rilevate nel medesimo periodo.
Tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione.
Intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l’istante in cui l’operatore umano risponde all’utente per fornire il servizio richiesto.
Rapporto tra il numero reclami ricevuto nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo.
TWT si rivolge al mercato con una gamma completa di servizi di comunicazione integrata, offerti studiando sempre le soluzioni più idonee ad ogni realtà.
I settori di attività coprono Fonia, Trasmissione dati e servizi accessori.
I servizi che compongono l’offerta integrata di TWT sono resi nella massima trasparenza nei confronti della clientela, attraverso l’adozione di contratti di fornitura in cui vengono adeguatamente descritti:
TWT, in ossequio a quanto stabilito dall’AGCOM e nel rispetto dei principi di tutela del cliente, al fine di garantire uno strumento di controllo del livello di consumi legato all’uso del servizio oggetto del contratto fornisce alla propria clientela:
Nel pieno rispetto di quanto stabilito dall’Autorità Garante nelle Comunicazioni con la delibera 179/03 CSP, TWT riconosce il diritto della clientela ad un’informazione completa, tempestiva e trasparente relativamente a:
A tal fine TWT mette a disposizione degli utenti:
TWT inoltre si impegna:
L’impegno di TWT è quello di riuscire ad eliminare la causa del disservizio entro il termine massimo previsto al punto 3.4.2., fermo restando la possibilità per alcune tipologie di servizio offerte al cliente di attivare meccanismi di intervento diversi con tempi di risoluzione più rapidi.
Il cliente può effettuare il reclamo contattando il servizio di Customer Care:
Il servizio di Customer Service, attivo dal lunedì al venerdì, dalle ore 8.30 alle ore 19.00, assegnerà un numero identificativo di guasto o di disservizio e segnalerà al Cliente lo stato di avanzamento risoluzione.
Nel caso il cliente intenda recedere dal contratto, la comunicazione così come previsto nelle Condizioni Generali di Contratto, dovrà essere inviata con lettera raccomandata all’indirizzo: TWT S.p.A, Viale Jenner 33, 20159, Milano.
Al ricevimento della segnalazione di un guasto sarà effettuata un’analisi del livello di gravità del guasto:
In caso di lavoro pianificato con il cliente, con tempi concordati, non si applica il normale tempo di ripristino.
TWT dedica particolare attenzione al processo di fatturazione impegnandosi a garantire alla propria clientela elevati standard di trasparenza in linea con quanto stabilito dall’AGCOM.
Il processo di fatturazione (disponibile in formato cartaceo e/o elettronico) avviene con periodicità mensile o bimestrale, anticipatamente per i servizi a canone e posticipatamente per i servizi a consumo. La fattura viene inviata al cliente anticipatamente rispetto alla data di scadenza ed accompagnata, a titolo gratuito, dal dettaglio relativo al traffico oggetto di fatturazione. Il pagamento delle fatture può avvenire a mezzo RID, bonifico bancario, addebito su Carta di Credito o comunque nelle modalità esplicitamente riportate nella documentazione d’offerta del servizio presentata al Cliente.
In caso di modifiche alle condizioni economiche dei servizi offerti e delle condizioni di contratto il Cliente viene informato con almeno 30 gg di anticipo rispetto alla data di applicazione.
Salvo i casi di rimborso automatico nei casi di errati addebiti ad una pluralità di utenti, le richieste di rimborso o i reclami relativi alla fatturazione potranno essere inoltrate a TWT per iscritto agli specifici punti di contatto. Ogni reclamo è adeguatamente tracciato e reportizzato e sarà definito entro 30 giorni solari dal ricevimento dello stesso ed al Cliente sarà comunicato in modo adeguato l’esito dello stesso. Qualora dovuto, un rimborso sarà liquidato con accredito sul primo ciclo di fatturazione utile. Il Cliente che non sia soddisfatto dell'esito del reclamo o della richiesta di rimborso potrà richiedere la documentazione relativa alle verifiche svolte da TWT per valutarne la fondatezza ed eventualmente esperire la conciliazione.
Salvo il caso in cui sia riscontrata la fondatezza del reclamo, in caso di ritardo dei pagamenti saranno addebitati al Cliente a titolo di indennità di mora sugli importi fatturati gli interessi per ogni giorno di ritardo pari a un importo non manifestamente eccessivo, o comunque nei limiti stabili all’art. 2 comma 4 della legge 27 marzo 1996, n.108.
Per le controversie tra TWT e il Cliente vige quanto stabilito in materia dall’AGCOM con delibera n° 173/07/CONS. In base all’art. 2 della citata delibera, per le controversie rimesse alla competenza dell’Autorità il ricorso in sede giurisdizionale è improcedibile fino al momento in cui si adempie all’obbligo di conciliazione dinanzi al Co.re.com competente per territorio munito di delega a svolgere la funzione conciliativa, oppure dinanzi ad altri organi di risoluzione extragiudiziale delle controversie.
Il termine per la conclusione della procedura conciliativa è di 30 giorni a partire dalla data di presentazione dell’istanza.
TWT si impegna a ridurre al minimo gli adempimenti richiesti al cliente per la fornitura del servizio, adottando procedure semplificate ed informatizzate che permettono l’effettuazione di servizi più chiari, trasparenti e veloci, agevolando le procedure di pagamento.
In ossequio alla Delibera n. 179/03/CSP, TWT assicura agli utenti il diritto a presentare senza oneri aggiuntivi reclami e segnalazioni per telefono, per iscritto, a mezzo fax o per via telematica, relativi a malfunzionamenti o inefficienze del servizio, inosservanza delle clausole contrattuali o della presente carta dei servizi nonchè dei livelli di qualità in essa stabiliti.
Fermo restando quanto previsto dall’articolo 11 della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi, TWT riconosce, su richiesta del cliente, un indennizzo per il mancato rispetto degli standard di qualità previsti relativamente alla classificazione dei guasti e ai tempi di riparazione del collegamento sia per i servizi di telefonia vocale fissa che per i servizi di accesso ad internet da postazione fissa.
Tale indennizzo viene quantificato su base mensile calcolando il rateo di canone orario previsto per i tempi di disservizio registrati oltre le SLA concordate con il cliente.
L’importo calcolato viene liquidato nel primo ciclo di fatturazione utile stornando dal canone del mese successivo la quota corrispondente all’ indennizzo stesso.
Ai sensi del Decreto Legislativo 196 del 30 giugno 2003 in materia di privacy e tutela dei dati personali, TWT garantisce la massima riservatezza delle informazioni fornite dai clienti, le quali non potranno essere utilizzate, salvo il consenso diretto dell’interessato o la richiesta delle autorità competenti, per le finalità diverse dall’erogazione e fatturazione del servizio.
Qualora il cliente voglia accedere ai nostri servizi on-line, in particolare nella sezione dedicata all’accesso diretto ai propri dati “I servizi al cliente”, l’utilizzo dello user name insieme alla password personale impediscono l’accesso ai dati da parte di altri utenti non autorizzati.